政府热线可以说是连接政府与百姓民生间最快捷、最便利的一条纽带。年，广州政府服务热线话务量再创新高，日均呼入电话量超2.3万次，如何在话务坐席规模不变的情况下，仍然保证政府服务热线“接得通”“打得进”“体验好”?
年10月，市政务服务数据管理局印发了《广州政府服务热线管理办法实施细则》（以下简称《细则》），对政府服务热线在受理、办理、监督考核等方面进行细化规定，推动管理标准化建设，保障热线服务提质增效。年各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天，非咨询类工单平均处理时长为8.26天，相比管理办法要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%，同比年分别提速1.5%和36.4%。
广州政府服务热线大厅
数说热线
服务时间：7×24小时
服务范围：逐步整合全市51个部门（含11个区）76条非紧急类政府服务专线
服务效率：年各承办单位咨询类工单平均处理时长为0.99天，非咨询类工单平均处理时长为8.26天，相比管理办法要求的2天、20天分别提速50.5%和58.7%
服务成效：热线开通5年来，累计话务量.56万通，受理工单量.32万件，其中年共受理各类诉求.60万件话务服务满意率97.26%
案例聚焦
一头连着民声民意一头连着督办落实
“热线主要是负责受理、转派、协调、督办工单，但真正办理还是要靠承办单位。若工单明确了责任单位，但是该单位应办不办、不及时办或办得不好，则要督办。进入督办环节的工单，它往往是市民
