这个春节，接线员汪英伦会像往年一样，从除夕一直上班到年初六。“基本上每年春节都在岗”，她觉得，在岗位上跟一帮同事一起奋斗过年比在家里更有氛围，家人也支持，而且在岗位上为广州治安作出贡献很有意义。
01:27春节在岗的“福利”：每年都能接到市民的祝福电话
在接处警的岗位上工作已经5年，汪英伦说，这份工作不文艺、不浪漫，但很求真、很务实。接处警工作看似重复而机械，然而中间蕴含非常大的不确定性和紧迫性。“在工作中，我们把神经绷到最紧，把专注力提到最高。让自己能够以最饱满的精神状态接听每一个电话，精准处理好每一宗警情。”
春节期间的报警电话与平时相比，会有较大幅度下降，“因为很多人都回家了，电话也少了”，偶尔会接到一些投诉类的警情，比如有人报警反映过节时的噪音等问题，还有一些游玩时老人、小孩走失的警情。
对于坚守岗位的接线员而言，每年春节期间在岗位上时总会收到一些意外的惊喜，有热心的市民给打来电话，不是报警，而是祝福，分享过年的快乐：“你们辛苦了，祝你们新春快乐！”汪英伦会在谢谢你们的祝福，希望能一如继续地支持我们的工作。
汪英伦说，有时还能听到电话里花市热闹的现场背景声，“打来电话的市民一定非常开心的，要将他的幸福快乐与一起分享，这也算是春节在岗的一个特殊福利。”
一个班次要接两三、百个电话
“您好，广州。”这是接线员说得最多的一句话。按照接处警的流程，首先是自报家门，这样一来避免对方拨错了还不知情，二来也防止在一些跨区域交界地带打串线。
在了解询问对方的需求后，接线员要开展包括何时、何地等要素的警情信息核实，然后按照报警人所报的地址，通知所属派出所或警种前往处理。如果是非警务类的求助，有对应部门的则会指引其到相应部门处理或者给予其解决途径指引。
寻人、寻物、纠纷、爆水管、电梯被困……每天接到的报警涉及社会生活的每个角落。“报警人的每一句谢谢都会让我拥有成就感”，汪英伦说，成就感最满的时候是工作结束后，看到个人工作情况栏中显示出来的接警量。
据了解，日常情况下，接线员一个班次6到8个小时，会接到约个电话，高峰的时候，比如暴雨天或者节假日前夕，接警量达到个以上，最高峰时曾经8个小时接了约个电话，“差不多1分钟1个电话”。
“最难忘的一个电话是年1月10日警察节当天，一位男子专门打来电话祝福我们警察节快乐”，这让她十分感动。汪英伦说，那一刻，深深感受到这个岗位的重要性，感受到自己在为广州治安贡献自己的力量，感受到满满的成就感。
那些年接过的“奇怪”报警
“有危难找警察”，但经常也会接到一些令人啼笑皆非的电话。今年1月，一位男子打通后说自己肚子饿了，要求接线员送外卖给他。面对这个很无厘头的要求，接线员没有马上挂断电话，而是按照工作流程，先询问该男子的状况，排除了不方便报警或者处于危难状态的情况，再反复确认了男子也不是紧急求助的情况，然后跟男子讲明的工作职责，指引其去外卖平台。最后，该男子表示接受，并跟接线员道歉说“不好意思”。
一次，汪英伦接到一个来电，一听是小孩的稚嫩童声，电话那头报警说：“我被人打了，有人虐待我。”汪英伦不敢怠慢，赶忙问到有没有大人在身边。后来，小孩的家长接过电话，“控诉”道：原来是小孩不听话，不写作业被家长教训了而报警，还在电话里对小孩说“要让警察叔叔来教育你。”汪英伦既要在电话里安慰小孩，又要做家长的工作，引导家长跟孩子耐心沟通，并指引家长如果实在沟通有问题可寻求青少年服务热线的帮助。
还有一次大概晚上十一点多，一位男子打来电话，“讲话前言不搭后语，感觉可能是喝多了酒”。该男子坚持要求接线员唱首歌给他听，而且指明要求听山歌。汪英伦了解情况后，考虑到时间已经比较晚，担心男子醉酒发生意外，以“看看现场民警能否唱歌”为条件，安抚引导男子讲出所处地址。后来，民警出警到场后帮其联系到家人，将其安全送回家。
热线小档案
报警服务台
有危难找警察
接线员人数：余名
开通时间：年1月10日，广州市公安局在全国率先正式开通报警服务台
接警量：年广州摘机量.17万宗，日接警量达1.5万宗。平均每小时有个电话进入台，平均每分钟有10个电话打进台。
来源丨广州日报客户端（记者/李栋王维宣通讯员/张毅涛）
编辑丨小开
