祈福新邨物业管理实施“网格化”、“信息化”精细服务，庞大的社区也能提供高效贴心的管理。
去年年底，《中共中央国务院关于深入推进城市执法体制改革改进城市管理工作的指导意见》提出，要建立健全市、区（县）、街道（乡镇）、社区管理网络，科学划分网格单元，将城市管理、社会管理和公共服务事项纳入“网格化”管理。近年来，广州城市管理出现了一个新的动向，就是将“大城市”的问题分解到每一个社区进行“网格化”服务管理。早在年年底，广州市政府常务会议就通过了《广州市城市社区网格化服务管理入格事项梳理的实施方案》等广州市城市社区“网格化”服务管理工作的系列文件。
“网格化”作为社区管理的新名词，进入了社区后，将为社区带来怎样的变化？社区居民又是如何看待这一新鲜事物？带着这些疑问，日前，笔者走访了早在年年底就在广州率先引入了“网格化”服务管理的“中国第一邨”——祈福新邨。
祈福新邨业主的悠闲日常生活
“实施‘网格化’服务后，我们的管理效率确实提高了很多，服务质量也随之而提高，业主的满意度越来越高，表扬不断增多，年收到的表扬信比年多出51%。今年1~5月依然有明显上升。”祈福物业公司总监陈宇雄坦言。
据介绍，作为最早引入香港封闭管理模式的社区，祈福新邨经过20多年的发展，至今已经成为一个有近20万人、近4万户的巨无霸大型社区，人口总量几乎接近一个县城。如何把小区管理得更加精细化、为业主提供更好的服务，是物业公司一直寻求发展的方向。
提供“点对点”精细服务
陈宇雄坦言，因为祈福新邨规模很大，即使是驾车从物业中心到小区最“边远”的天湖居也差不多要10分钟。在实施“网格化”服务之前，物业人员接到业主投诉后，要花点时间才能赶到现场处理。“在不断的摸索中，我们发现，解决物业员路上耗时过多的问题是提高物业工作效率的关键。”
年，广州召开全市城市社区“网格化”服务管理试点工作总结暨全面启动大会，明确全市全面启动“网格化”工作。当年年底，祈福新邨便在个别园区试行推出了“园中园”的“网格化”服务管理模式，将小区分成15个专区，每个专区建立一个客户服务中心，并设立客服专员，把“网格化”服务分布到各个小区里。每个客服专员经常要在自己所负责的区域内进行巡视，做到真正的“服务专员就在您身边”。
陈宇雄说：“自从每个园区设立了专区服务点后，业主遇到问题可以与专区专员快速联系，客服专员也能迅速赶到现场为业主解决问题。”例如山泉居的李小姐，有一次凌晨两时发高烧到40℃，但家里只有她一个人，没医院去。她到楼下请求保安帮忙，专区保安徐志平马上开医院急诊部，李小姐十分感动，后来还写了表扬信给物业公司。祈福新邨开创的“网格化”服务管理新模式，不仅满足于解决业主们随时反映的问题，同时也让生活在每个“网格”里的业主享受到最精细化、几乎是一对一的贴心服务。
“网格化”服务管理物管员与业主成了好朋友
据祈福新邨业主于小姐介绍，早在年她就因为看中了祈福新邨的环境，所以才买了天湖居组团的洋房。经过多年的发展，祈福新邨从一个以业主度假为主的清静之地变成了人声鼎沸的超级大社区。于小姐直言：“社区人一多，难免就有人带来各种生活习惯，例如在园内随意搭架子、晒被子等不良习惯，都会影响小区的环境，也影响居民的心情。”如何去协调、解决处理这些鸡毛蒜皮的小事？让大家住得舒心，这对物业人员来说确实是很琐碎、很心累的事情。
祈福新邨业主于小姐（左二）与物管专员
于小姐说，在实施“网格化”服务管理之前，祈福新邨实施大社区管理，业主住户想投诉、想解决问题常常都要跑到管理处。但自从实施了专区专员“网格化”服务后，专员对园区内的每条街道都熟悉，与业主之间的互动也多了，沟通一旦顺畅，碰到的问题也就很快得以解决。例如，在园区空地上，部分业主喜欢随意搭架子拉绳子来晒被子，但自从实施“网格化”服务管理后，物业人员驻点园区内，与业主熟悉之后，这些业主经过物业人员长期耐心的引导，陋习终于改正了。
“如果不是像物业梁小姐她们耐心细致地长期做思想工作，恐怕你今天就能看到满园飘着各种色彩的被子的‘风景’了。”
家住祈福新邨C区的罗先生说，实施“网格化”服务管理、信息化服务，是祈福人文文化、智能化前进了一大步的表现。这位从年就入住祈福的老业主，相继在祈福新邨买了两套房子，且一再对笔者强调“祈福是我家”，对小区物业表现出高度的认可。罗先生说：“自从C区设客户服务中心后，我一遇到问题不再是猛打物业的电话，而是第一时间联系专员张文辉。”家住一楼的罗先生曾试过两次都忘记带钥匙就随手把大门带上外出了，回家时才发现自己做了“大头虾”。“最让我既内疚又感动的是有一次中午时分，天还下着大雨，尚未吃饭的张文辉二话不说就冒雨冲出去帮我翻墙开门。”
祈福新邨业主罗先生与物管员张文辉“老友鬼鬼”
笔者采访结束时，刚走出客户服务中心的大门，就遇到一位骑着自行车、身着制服的物业员恰好经过，罗先生很兴奋地叫住他，并向笔者介绍：“这位就是经常帮我忙的张文辉。”
安防“信息化” 社区生活更安全便捷
除了“网格化”服务，在“信息化”服务方面，祈福新邨物业也进行了很多探索。
比如，各专区都设置专区 年物业公司还对电话系统进行了全面升级，增加了语音导航功能，电话系统智能识别业主系统电话号码。业主来电时，只要该电话属之前预留过的电话，系统自动会提示来电住户房号及姓名。系统还设置主管对下属的电话督导功能，令主管可以有效监督提升话务中心工作人员的服务质量。
在“信息化”服务方面，祈福新邨物业也进行了很多探索，图为电话升级服务。
为营造更加安心的居住环境，通过不断提升小区安防信息化技术水平，年投入运作在各人行通道出入口加装的“人脸识别系统”，年再次投入数百万元启动“天眼工程”，数百支高清摄像头无缝衔接覆盖祈福新邨各主干道，为小区的安防工作提供了更有力的保障。接下来，祈福物业管理将进行新一轮的探索。如今，物业公司要求专员加强对业主的上门家访频率。希望通过与住户的沟通，主动积极去发现物业服务中存在的问题并寻求解决方案。“一切服务都是围绕更好地服务业主去展开。”陈宇雄强调说。
值得一提的是，除了物业基础服务，在日常生活配套方面，祈福新邨还不断提升服务质量，提供国际化大型超市、干净整洁如超市的大型生鲜市场、24小时便利店等，各国特色餐饮等涵盖生活所需的“一站式”配套，让业主享受更为便捷的小区生活。
祈福新邨内有国际化大型超市、整洁如超市的大型生鲜市场以及24小时便利店。
专题文/图：王文
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